Une famille, dont un bébé et un père présentant un handicap, prise dans la tourmente lors de la grande vague de retour de vacances à cause d’une pitoyable gestion de la Royal Air Maroc et d’une pratique abusive du « surbooking ».
Fin août, Caroline B et Yacine B et leurs deux enfants sont de retour de Casablanca vers Paris.
« Nous avons connu avec la RAM une journée ahurissante » témoignent Caroline B. et Yacine B., habitués à voyager sur la Royal Air Maroc. Le couple précise « les scènes – toutes plus ubuesques les unes que les autres – s’enchaînaient, donnant à la journée une sensation d’irréalité poussée jusqu’au paroxysme lorsque nous avons pénétré dans un Boeing 737 sans carte d’accès à bord ni même connaitre le numéro de vol ».
A la limite de l’incorrection
Un samedi matin de la fin août, le nouveau hall de l’aéroport Mohamed V est bondé. Arrivés 2h40 avant décollage, ils se présentent à l’enregistrement. Le père de famille est porteur d’une minerve, la mère avec son bébé en porte-bébé tenant par la main leur fils aîné tout juste âgé de 3 ans. Dirigés vers le comptoir « Assistance » du fait du handicap du père, là où commence le début de l’épopée.
Au moment d’enregistrer leurs bagages, on leur annonce que leur vol a été « surbooké » et qu’ils partiront sur un vol ultérieur sans aucune autre précision. Ils partent alors à la rencontre de responsables de la Royal Air Maroc. Ils s’entretiennent avec l’un des directeurs présents qui a, d’après leur témoignage, une attitude à leur égard extrêmement désinvolte à la limite de l’incorrection.
Après moult échanges virulents avec le personnel de la RAM, une solution est enfin trouvée et leur sont remis les quatre cartes d’accès à bord mentionnant leurs numéros de places. La famille attend alors en salle d’embarquement. A cet instant, leur vol a déjà plus d’une heure de retard.
L’attente, encore et toujours
Arrivés devant la porte d’embarquement, on leur annonce – alors même qu’ils ont en main leurs cartes d’accès à bord et qu’ils sont sur le point de monter dans le bus menant au Boeing 787 pour leur vol AT770 initialement prévu – qu’ils ont été « transférés » et qu’ils partiront sur un vol suivant. Il semblerait donc que pour le même vol plusieurs cartes d’accès à bord aient été éditées pour les mêmes sièges. « Là », relate la mère de famille « mon conjoint, bien que très affecté par sa douleur dorsale, est entré dans un état de colère terrible face à l’irrationalité de la situation et le personnel nous a enfin laissé accéder au bus ».
Pendant près d’une heure, rien ne se passe. Le bus surchargé ne démarre pas, pas de place assise disponible. Beaucoup de personnes s’agitent. Sous la chaleur de ce samedi après-midi aoûtien, les uns et les autres perdent patience et les esprits s’échauffent. Le bus part enfin.
Ni collation, ni rafraichissment
La petite famille monte finalement les escaliers menant à l’avion pour lequel ils ont des cartes d’embarquement et au beau milieu des marches, ils sont « arrêtés » par un agent de la RAM leur indiquant que ce n’est plus leur vol. S’ensuit alors l’intervention de la gendarmerie, « une scène des plus improbables, sur la piste de décollage, en plein soleil, avec le bébé et notre jeune fils auxquels aucune collation ni rafraichissement n’avait été proposé » renchérit la mère de famille. Ils sont conduit sur le tarmac – uniquement leur famille – en tout hâte vers un autre avion près à décoller vers Orly (un 737 dont ils ne connaissent même pas le numéro de vol). Ils embarquent alors dans cet avion sans carte d’accès à bord et sans avoir passé le dernier contrôle censé les inscrire sur la liste des passagers du vol. Dans l’avion, ils constatent l’absence de plateau repas enfant pour leur fils, car ils n’étaient pas prévus sur ce vol ». Arrivés à Paris à l’aéroport d’Orly, leur mésaventure se poursuit : absence des bagages à l’arrivée, ils doivent retourner à Orly dans la nuit pour ne récupérer qu’un seul bagage, l’autre étant resté égaré près de 48h.
Il est certain qu’en la période actuelle, la sécurité sur les vols commerciaux internationaux reste une priorité pour tous. « Eh bien, pas pour la Royal Air Maroc croirait-on, qui se distingue par sa volonté de faire des bénéfices coûte que coûte ! Pratiquer le surbooking nécessite une gestion fine de la relation client et un minimum de clairvoyance pour ne pas impliquer des familles avec bébé et handicap ! » » s’offusque le père de famille. « Par ailleurs, si le surbooking reste une pratique légale, qu’en est-il de la légalité de nous avoir empêché manu militari de prendre un avion pour lequel nous avions des tickets d’embarquement, et pire encore, de nous avoir fait voler sur un vol sans que nous ayons été au préalable enregistrés ni inscrits sur la liste des passagers ? Que ce serait-il passé en cas d’incident ? Aurions-nous été assurés ? » surenchérit-il.
10% de surbooking
Il semblerait que même en période de retour de vacances, la compagnie Royal Air Maroc vende « 10 % de billets en surbooking » dixit une agent de la RAM au comptoir d’enregistrement à l’aéroport Mohamed V de Casablanca. Légal peut-être, mais éthique certainement pas.
C’est bien là tout le problème de vivre dans un monde où des actes peuvent être licites sans être moralement recevables et dont le cadre réglementaire ne prévoit rien contre les pratiques abusives ! « Pour ce qui est de la clandestinité de notre voyage, on vous laisse le loisir de vous faire votre propre avis sur la question » conclut le couple.
Propos recueillis par Nicolas Beau de Mondafrique.
